Ευχαριστούμε που στάλθηκε η αποσαφήνισή σας! Ένα μέλος της ομάδου μας θα επικοινωνήσει μαζί σας σύντομα.
Ευχαριστούμε για την εκδήλωση κράτησης! Ένας από τους συνεργάτες μας θα επικοινωνήσει μαζί σας σύντομα.
Εξέλιξη Κομματιού
Κυριαρχία Helpdesk
- Γιατί τα cloud helpdesk εκθέτουν τις συνομιλίες των πελατών και το metadata.
- Αρχιτεκτονική του Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis και Elasticsearch.
- Σύγκριση με osTicket, Request Tracker και OTRS.
Εγκατάσταση και Διαμόρφωση
- Εγκατάσταση πακέτων σε Debian/Ubuntu ή Docker Compose.
- Ρύθμιση βάσης δεδομένων, migrations και δημιουργία αρχικού admin.
- Ενσωμάτωση Elasticsearch για αναζήτηση πλήρους κειμένου.
- Διαμόρφωση καναλιών SMTP, IMAP και Microsoft 365.
Διαχείριση Ticket
- Δημιουργία και συγχώνευση ticket από πολλαπλά κανάλια.
- Καταστάσεις, προτεραιότητες, τύποι και ετικέτες.
- Macros, πρότυπα και προκαθορισμένες απαντήσεις.
- Εσωτερικά σχόλια και έλεγχος ορατότητας άρθρων για πελάτες.
Ροές Εργασίας και Αυτοματοποίηση
- Αυτοματοποίηση βασισμένη σε triggers για δρομολόγηση και ειδοποιήσεις.
- Προγραμματισμένες εργασίες για κλιμάκωση και καθαρισμό.
- Ορισμοί SLA με στόχους που λαμβάνουν υπόψη το ημερολόγιο.
- Επικεφαλίδες και προσαρμοσμένα φίλτρα ticket.
Διαχείριση Χρηστών και Οργανισμών
- Ατζέντες, πελάτες και ιεραρχίες οργανισμών.
- Αδείες βασισμένες σε ρόλους και ανάθεση σε ομάδες.
- Επαλήθευση ταυτότητας μέσω LDAP και SAML.
- Portal πελατών και αυτοεγγραφή.
Βάση Γνώσεων και Αναφορές
- Δημιουργία εσωτερικών και δημόσιων άρθρων βάσης γνώσεων.
- Πίνακες ελέγχου για όγκο ticket, χρόνο απόκρισης και ικανοποίηση.
- Δημιουργία προσαρμοσμένων αναφορών και εξαγωγή CSV.
- Απογραφή χρόνου και ενσωμάτωση οργάνωσης.
Ενσωμάτωση και Συντήρηση
- Ειδοποιήσεις webhook για εξωτερικά συστήματα.
- API για προσαρμοσμένες ενσωματώσεις και εφαρμογές κινητών.
- Backup και restore βάσης δεδομένων και συνημμένων.
- Διαδικασίες αναβάθμισης και διαχείριση plugins.
Απαιτήσεις
- Μεσαίο επίπεδο γνώσεων σε διαχείριση Linux και web εφαρμογών.
- Κατανόηση των ροών εργασίας εξυπηρέτησης πελατών και εννοιών SLA.
- Γνώση των βασικών αρχών της PostgreSQL και Ruby on Rails.
Κοινό Στόχος
- Διαχειριστές εξυπηρέτησης που αναζητούν αντικατάσταση των Zendesk, Freshdesk ή ServiceNow.
- Οργανισμοί που χρειάζονται on-premise custody για ticketing και δεδομένα πελατών.
- Υποστηρικτές του open-source που χτίζουν διαφανείς λειτουργίες εξυπηρέτησης.
14 Ώρες
Σχόλια (2)
Ο Δρ. Κέλι ήταν εξαιρετικός και παρουσίασε αρκετές χρήσιμες συμβουλές. Επιδοκιμάζω ιδιαίτερα το γεγονός ότι ήταν πρόθυμος να απαντήσει στις ερωτήσεις μας και να λύσει προβλήματα με τη διάδοση.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Κομμάτι - Microsoft SCCM
Μηχανική Μετάφραση
Luke was very knowledgeable and helpful throughout the training, including answering some questions which were probably more advanced than the course.
Carl Garner
Κομμάτι - Puppet Fundamentals
Μηχανική Μετάφραση