Ακαδημία Εξυπηρέτησης Πελατών Κομμάτι εκπαίδευσης

ΕΝΟΤΗΤΑ 1

1. Παρουσίαση των στόχων και του προγράμματος του κύκλου ανάπτυξης - ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ.
2. Καθορισμός ατομικών στόχων από τους συμμετέχοντες.
3. Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία και στάση: υποτακτική, επιθετική και διεκδικητική.
   • Αυτοδιάγνωση της δικής του επικοινωνίας και στάσης.
   • Διάγνωση της επικοινωνίας και των στάσεων των πελατών.
   • Εξάσκηση μη λεκτικών και λεκτικών στοιχείων και εργαλείων επικοινωνίας που αυξάνουν τον κοινωνικό αντίκτυπο και την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας.
4. Προσομοίωση συνομιλιών με πελάτες, χρησιμοποιώντας επιλεγμένα εργαλεία.

ΕΝΟΤΗΤΑ 2

1. Πέντε μυστικά αποτελεσματικής επικοινωνίας, σχεδιασμένα από τον Δρ. David Burns, συνιδρυτή της γνωσιακής-συμπεριφορικής θεραπείας.
2. Aikido Επικοινωνίας. Διαχείριση μιας δύσκολης κατάστασης στην εργασία ως εκπαιδευτή.

ΕΝΟΤΗΤΑ 3

1. Ατομική ανάλυση από κάθε συμμετέχοντα των τελευταίων 5 «νικών» και 5 «απωλειών» των διαδικασιών πωλήσεων. Εντοπισμός των βασικών παραγόντων επιτυχίας και αποτυχίας, χάρη στους οποίους κερδίσαμε και από τι χάσαμε / τι έλειψε που χάσαμε. Στο στάδιο εξαγωγής συμπερασμάτων από την ανάλυση, καθορισμός (ομαδική εργασία στο πλαίσιο της εκπαίδευσης) ποιες βασικές συμπεριφορές και ενέργειες σε επιμέρους στάδια της διαδικασίας πωλήσεων έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην επιτυχία.
2. Ανάπτυξη επιχειρημάτων πωλήσεων - μια τράπεζα ωφελειών και προστιθέμενων αξιών που προκύπτουν από:

• τα προϊόντα/υπηρεσίες μας
• το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών μου·
• άλλες ωφέλειες και προστιθέμενες αξίες που δεν υπάρχουν στις δύο προηγούμενες περιοχές και που ανταποκρίνονται στα προσδιορισμένα προβλήματα του πελάτη και αποτελούν τη μεγαλύτερη αξία γι' αυτόν, από την άποψη των δαπανών που πραγματοποιούνται και/ή των χαμένων κερδών και παρέχουν απόδοση επένδυσης και έχουν επιχειρηματική δικαιολογία.

1. Άσκηση στην επιλογή και παρουσίαση επιχειρημάτων πωλήσεων (που έχουν περιγραφεί προηγουμένως στην τράπεζα προστιθέμενης αξίας) κατάλληλων για τα προβλήματα και τους στόχους του πελάτη. Προσομοίωση συνομιλίας με πελάτη - το στάδιο της εισαγωγής των (προηγουμένως αποκτηθέντων) ωφελειών.

ΕΝΟΤΗΤΑ 4

1. Προσδιορισμός των πιο συχνών κρίσιμων αντιρρήσεων/επιφυλάξεων/διεκδικήσεων των πελατών.
2. Ανάπτυξη απαντήσεων σε προηγουμένως προσδιορισμένες κρίσιμες αντιρρήσεις/επιφυλάξεις/διεκδικήσεις πελατών, χρησιμοποιώντας το μοντέλο απαντήσεων σε αντιρρήσεις.
3. Προσομοιώσεις συνομιλίας με πελάτη - το στάδιο της απάντησης σε προηγουμένως συμφωνημένες ερωτήσεις κρίσιμων αντιρρήσεων του πελάτη, με προηγουμένως αναπτυγμένες απαντήσεις.
4. Προσδιορισμός ενεργειών και συμπεριφορών που έχουν λειτουργία αντιμετώπισης και διαχείρισης αντιρρήσεων των πελατών.

ΕΝΟΤΗΤΑ 5

1. Η τέχνη της εποικοδομητικής αντιπαράθεσης και το μοντέλο εποικοδομητικής αντιπαράθεσης που αναπτύχθηκε με βάση την NVC (μη βίαιη επικοινωνία) του Marshall Rosenberg. Εποικοδομητική αντιπαράθεση = οικοδόμηση σχέσεων.
2. Εξάσκηση στις πιο προβληματικές πραγματικές καταστάσεις, τις οποίες οι συμμετέχοντες του εργαστηρίου θα χαρακτηρίσουν ως κατάλληλες για εποικοδομητική αντιπαράθεση και στη συνέχεια θα προσομοιώσουν συνομιλίες - εποικοδομητικές αντιπαραθέσεις, σε καταστάσεις της επιλογής τους.
3. Προσομοιώσεις συνομιλιών με πελάτες, χρησιμοποιώντας το μοντέλο που διδάχθηκε.
4. Το μοντέλο της δυναμικής της συναισθηματικής κλιμάκωσης, που μας επιτρέπει να κατανοήσουμε πότε πρέπει να αποφασίσουμε για μια εποικοδομητική αντιπαράθεση, έτσι ώστε τα συναισθήματα να μας υποστηρίζουν.
5. Προσδιορισμός του πώς προχωρά η δυναμική της συναισθηματικής κλιμάκωσης στο μοντέλο εποικοδομητικής αντιπαράθεσης, το οποίο εξυπηρετεί: την επίλυση ενός προβλήματος ή τον χειρισμό ενός θέματος, όχι την αντιμετώπιση ενός ατόμου.

ΕΝΟΤΗΤΑ 6

1. Πρακτική συζήτηση και εφαρμογή των νόμων της πειθούς.
2. Πρακτική συζήτηση των έξι κανόνων επιρροής, όπως περιγράφονται από τον καθηγητή Robert Cialdini, χάρη στους οποίους οι συμμετέχοντες θα μπορέσουν να αυξήσουν την επιρροή σας στους πελάτες.

ΕΝΟΤΗΤΑ 7

1. Το πρότυπο της «καλής συνομιλίας» στην επιχείρηση. Υποθέσεις, στρατηγικές και τεχνικές της «καλής συνομιλίας» στην επιχείρηση
2. Ενσυναισθητική ακρόαση με «καρδιά»
3. Μετατροπή αξιολογήσεων σε γνώμες
4. «Aikido» στη συνομιλία - υποθέσεις μοντέλου και γλωσσικές δομές
5. Η γλώσσα της ανάληψης ευθύνης έναντι της γλώσσας της εύρεσης κάποιου να κατηγορήσουμε και της μεταφοράς ευθύνης
6. Η γλώσσα των αξιών στην πράξη - υποθέσεις μοντέλου και γλωσσικές δομές
7. Η γλώσσα ενός επιτυχημένου ατόμου - υποθέσεις μοντέλου και γλωσσικές δομές
8. Η γλώσσα του σεβασμού που ανοίγει διάλογο και καθιστά δυνατή την κατανόηση
9. Η γλώσσα της διαφάνειας - υποθέσεις μοντέλου και γλωσσικές δομές και δώδεκα πρότυπα πειστικών ερωτήσεων
10. Η γλώσσα του θάρρους - υποθέσεις μοντέλου και γλωσσικές δομές

ΕΝΟΤΗΤΑ 8

1. Προχωρημένα μοντέλα επαγγελματικής επικοινωνίας
2. Το μοντέλο επικοινωνίας «stairway to heaven»
3. Το τρίγωνο του δράματος του Karpman - μοντέλο και ψυχολογία του τριγώνου του δράματος και προηγμένες γλωσσικές δομές για άμυνα ενάντια σε δοκιμαστική χειραγώγηση και είσοδο στα παιχνίδια του τριγώνου και έξοδο από αυτά και συμφωνία.
4. Η γλώσσα της καλής συνομιλίας - γλωσσικές δομές που πρέπει να αποφεύγονται, επειδή εμποδίζουν τη σύναψη συμφωνίας και γλωσσικές δομές που αυξάνουν και καθιστούν τη συμφωνία πιο πιθανή.

ΕΝΟΤΗΤΑ 9

Μοντέλο Σκέψης με Βάση το Αποτέλεσμα – Σκέψη με βάση το αποτέλεσμα, τι θέλω να πετύχω, τι θέλω να επιτύχω. Πρακτική εκπαίδευση στην επιρροή και την επικοινωνία διαπραγματεύσεων με συνεργάτες.

Πρακτική εκπαίδευση του μοντέλου Σκέψης με Βάση το Αποτέλεσμα. Κάθε συμμετέχων στην εκπαίδευση, θα το περιγράψω ατομικά με βάση το αποτέλεσμα, δηλαδή: τι θέλω να πετύχω και να αποκτήσω, να πείσω και να αποτρέψω τον (επιλεγμένο) συνεργάτη σας και ποιες πληροφορίες ή επιχειρήματα χρειάζεται να του παράσχω, τι πρέπει να κάνω, ποιες ενέργειες να αναλάβω, τι να πω, πώς να συμπεριφερθώ για να πετύχω το επιδιωκόμενο και προηγουμένως περιγραφόμενο αποτέλεσμα.

ΕΝΟΤΗΤΑ 10

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΑΥΤΟΓΝΩΣΙΑΣ, κατά το οποίο οι συμμετέχοντες:

1. Θα μετασχηματίσουν στην πηγή και θα ενσωματώσουν τα δυσάρεστα (στην καθομιλουμένη λεγόμενα αρνητικά) συναισθήματα (χρησιμοποιώντας ένα επαγγελματικό μοντέλο θεραπευτικό, ενσωμάτωσης συναισθημάτων - μετασχηματισμός στην πηγή) που βιώνουν και επιβιώνουν σε δύσκολες καταστάσεις. Πράγμα που θα αλλάξει τον τρόπο σκέψης και τις πεποιθήσεις τους για τα συναισθήματα, χάρη στα οποία θα μπορούν να ερμηνεύουν σωστά τις πληροφορίες που προέρχονται από τα βιωμένα συναισθήματα, να αντλούν δύναμη από τα συναισθήματα που θα τους δώσουν ενέργεια για δράση και θα τους τροφοδοτήσουν, υποστηρίζοντας τις διανοητικές διαδικασίες και τη λήψη σωστών αποφάσεων.
2. Θα μάθουν το μοντέλο ABCD των συναισθημάτων σας από τη Θεραπεία Λογικής Συμπεριφοράς, το οποίο χρησιμεύει στη διαχείριση: των συναισθημάτων σας, των πεποιθήσεων, της αλλαγής του τρόπου σκέψης σε δεδομένη κατάσταση και της αλλαγής συμπεριφοράς και ενεργειών.
3. Θα μάθουν τις πιο κοινές γνωστικές και αυτοκαταστροφικές διαστρεβλώσεις πεποιθήσεων, υποβάλλοντας τις επιλεγμένες σας πεποιθήσεις σε σημαντικά ζητήματα, αυτοδιάγνωση χρησιμοποιώντας τα εργαλεία που έχετε μάθει για να ελέγξετε την αλήθεια και τη χρησιμότητά τους.
4. Θα μάθουν τις πέντε αρχές της υγιούς σκέψης, ένα μοντέλο που προέρχεται από τη Θεραπεία Λογικής Συμπεριφοράς, χάρη στο οποίο θα έχουν ένα αξιόπιστο διαγνωστικό εργαλείο, που χρησιμοποιείται για να ελέγχουν εάν οι πεποιθήσεις τους είναι καλές γι' αυτούς και υποστηρίζουν την επίτευξη των στόχων.
5. Θα αλλάξουν τις αναγνωρισμένες αρνητικές πεποιθήσεις σε υποστηρικτικές πεποιθήσεις σε μια επιλεγμένη δύσκολη επιχειρηματική κατάσταση.
6. Θα αναλύσουν την ισορροπία κερδών και κόστους από την επιλεγμένη επιχειρηματική σχέση που έχει μεγάλη επιχειρηματική σημασία και είναι επί του παρόντος μη ευνοϊκή, την οποία σχέση θα ήθελαν να αλλάξουν προς το καλύτερο.
7. Θα μάθουν τι είναι η αντίσταση στην αλλαγή του status quo (αλλαγή του αποτελέσματος σε… επιθυμητό) και η αντίσταση στη διαδικασία (η εργασία που πρέπει να γίνει για να επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα) στις σχέσεις.
8. Σύνοψη