ITIL® Foundation V5 Κομμάτι εκπαίδευσης

1. Βασικές Εννοίες Διαχείρισης Ψηφιακών Προϊόντων και Υπηρεσιών

• Ορισμός διαχείρισης υπηρεσιών
• Αξία, αποτελέσματα, κόστη και κινδύνοι
• Χρησιότητα και εγγυήσεις (Utility and warranty)
• Προϊόντα και υπηρεσίες
• Ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες
• Προσφορές υπηρεσιών (Service offerings)
• Κοινή δημιουργία αξίας (Value co-creation)
• Συμφέροντες και ρόλοι συμβαλλόντων (Stakeholders and roles)

2. Σχέσεις Υπηρεσιών

• Τύποι σχέσεων υπηρεσιών
• Παροχή και χρήση υπηρεσιών (Service provision and consumption)
• Ρόλοι συμβαλλόντων-χρηστών (Service consumer roles)
• Ποιότητα και χαρακτηριστικά επιπέδου υπηρεσίας (Service quality and service level characteristics)
• Εμπειρία από τις υπηρεσίες (Service experience)

3. Τέσσερις Διαστάσεις Διαχείρισης Υπηρεσιών

• Οργανισμοί και άνθρωποι (Organisations and people)
• Πληροφορίες και τεχνολογία
• Συντρόφοι και προμηθευτές (Partners and suppliers)
• Ροές αξίας και διαδικασίες (Value streams and processes)

4. Σύστημα Αξίας Υπηρεσιών ITIL (SVS)

• Σκοπός του SVS
• Συστατικά του SVS
• Εισροές και έξοδα (Inputs and outputs)
• Διοίκηση (Governance)
• Συνεχής βελτίωση

5. Οδηγοί Αρχές ITIL

• Κεντρικό σημείο: η αξία (Focus on value)
• Ξεκινήστε από όπου βρίσκεστε (Start where you are)
• Προχωράστε παρελθόντως με αξιολόγηση (Progress iteratively with feedback)
• Συνεργασία και διαφάνεια (Collaborate and promote visibility)
• Νομική και πρακτική προσέγγιση (Think and work holistically)
• Διατηρήστε την απλότητα και την πρακτικότητα (Keep it simple and practical)
• Βελτίωση και αυτομάτωση (Optimise and automate)

6. Σύμβολοσειρά Αξίας υπηρεσιών (Service Value Chain)

• Πλάνο (Plan)
• Βελτίωση (Improve)
• Συμμετοχή (Engage)
• Σχεδιασμός και μετάβαση (Design and transition)
• Προμήθεια ή δημιουργία (Obtain or build)
• Κατάδοση και υποστήριξη (Deliver and support)

7. Διαχειριστικές Πρακτικές ITIL

• Διαχείριση περιστατικών (Incident management)
• Διαχείριση προβλημάτων (Problem management)
• Εξατομικότητα αλλαγών (Change enablement)
• Στήλη υπηρεσιών (Service desk)
• Διαχείριση αιτημάτων υπηρεσιών (Service request management)
• Διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών (Service level management)
• Εποπτεία και διαχείριση γεγονότων (Monitoring and event management)
• Συνεχής βελτίωση

8. Ροές Αξίας και Χάρτης Ροών Αξίας (Value Streams and Value Stream Mapping)

• Ορισμός ροών αξίας
• Σύνθετη κάρτα ροών αξίας (Mapping value streams)
• Αναγνώριση φλογερών σημείων (Identifying bottlenecks)
• Βελτίωση ροών εργασίας

9. Συνεχής Βελτίωση (Continual Improvement)

• Μοντέλο συνεχούς βελτίωσης
• Μέτρηση και μετρικές (Measurement and metrics)
• Ενεργειοδότηση πρωτοβουλιών βελτίωσης (Improvement initiatives)

10. ITIL και Άλλα Πλαίσια (ITIL and Other Frameworks)

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean