Εκπαίδευση Professional Development στην Ελλάδα

Ο Χειρισμός Δύσκολων Πελατών και Επίλυση Σύγκρουσης για Βελτιωμένη Ικανοποίηση των Πελατών είναι ένα σχεδιασμένο μάθημα που απευθύνεται στην ενίσχυση των δεξιοτήτων κοινοπραξίας, ημπαθείας και διαχείρισης σύγκρουσης για επαγγελματικούς που αντιμετωπίζουν τους πελάτες.

Αυτό το μάθημα, που διεξάγεται κατά την παρουσία ενσωματωμένου εκπαιδευτή (online ή on-site), απευθύνεται σε προχωρημένους επαγγελματίους που επιθυμούν να χειριστούν αποτελεσματικά δύσκολους πελάτες, να επιλύουν συγκρούσεις κατασκευαστικά και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών μέσω δομημένων ακολουθιών εξέτασης και αξιολόγησης.

Στο τέλος αυτής της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:

• Προσδιορίζουν τις βαθύτερες αιτίες της άκρης ικανοποίησης των πελατών και των συγκρουσιών.
• Εφαρμένουν αρχές επισήμανσης γενναιότητας και στρατηγικές κοινοπραξίας για να διαθλάσουν την ένταση.
• Επιλύουν αποτελεσματικά κριτικές πελατών ενώ διαφυλάσσουν τις επιχειρηματικές σχέσεις.
• Προβάλλουν αξιολογήσεις υπηρεσίας και εφαρμένουν έρευνες ικανοποίησης πελατών για τη μέτρηση βελτιώσεων.

Μορφή του Μαθήματος

• Διαδραστικός διάλογος και συζήτηση.
• Ρόλων παίξιμο, προσομοιώσεις και αποκλειστικές περιπτώσεις του πραγματικού κόσμου.
• Εργασίες συνεργασίας για την ανάπτυξη δεξιοτήτων κοινοπραξίας και επίλυσης συγκρουσιών.

Επιλογές Προσαρμογής του Μαθήματος

• Για να αποκτήσετε μια προσαρμοσμένη εκπαίδευση γι' αυτό το μάθημα, παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας.

Αυτή η καθοδηγημένη από εκπαιδευτικό, ζωντανή εκπαίδευση σε Ελλάδα (online ή εστιά) διορθώνεται για επιχειρηματικούς πρωτοβουλοφόρους που θέλουν να μάθουν πώς να αναπτύσσουν εφαρμογές και να εκτελούν διαδικαστική αυτομάτωση, ακόμα και χωρίς τυπική IT εξπεριένια.

Μέχρι το τέλος αυτής της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:

• Κατανοήσουν την πολιτική ανάπτυξη και να μάθουν συνηθισμένες ενέργειες Citizen Developer.
• Μάθετε πώς να εκτελούν διαδικαστική αυτομάτωση.
• Αυτοματοποιήστε εργασίες μέσα σε επιχειρηματικές εφαρμογές.

Εισαγωγή

Κάθε ενας από μας υπηρετεί πελάτες, η παροχή θετικής υπηρεσίας σε πελάτες είναι κρίσιμη και η δημιουργία ευκαιριών για αναπαυλική δραστηριότητα είναι σημαντική.

Το μάθημα Υπηρεσίες Πελατικής Φροντίδας θα αναλύσει όλους τους τύπους πελατών και πώς να τους υπηρετούμε καλύτερα, βελτιώνοντας μας ίδιους στη διαδικασία. Οι συμμετέχοντες θα παρέχονται μια ισχυρή σύνολο δεξιοτήτων, συμπεριλαμβανομένης της υπηρεσίας αντι面料 (注意：这里“面料”似乎是误译，应为面对面服务)、τηλεφωνικής διαχείρισης, χειρισμού δύσκολων πελατών και παραγωγής αναπαυλικής επιχειρηματικότητας.

Στόχος

Κάθε ένας από μας υπηρετεί πελάτες, η παροχή θετικής υπηρεσίας σε πελάτες είναι κρίσιμη και η δημιουργία ευκαιριών για αναπαυλική δραστηριότητα είναι σημαντική.

Αυτό το μάθημα Υπηρεσίες Πελατικής Φροντίδας είναι σχεδιασμένο για να εξοπλίσει και βελτιώσει τους εαυτούς μας. Οι συμμετέχοντες θα παρέχονται το βασικό σύνολο δεξιοτήτων και γνώσεων απαραίτητες για τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής, ώστε να διαχειρίζονται επαφές με πελάτες μέσω τηλεφώνου, email και αντι面料 (注意：这里“面料”似乎是误译，应为面对面) συναντήσεων, τηλεφωνικές διαχείριση με δύσκολους πελάτες και επιτυχή παραγωγή αναπαυλικής επιχειρηματικότητας.

Πλεονεκτίες Εκπαίδευσης

• Αναγνώριση και ανταπόκριση στις προσδοκίες των πελατών
• Αποτελεσματική επικοινωνία με πελάτες
• Διαχείριση αντιλήψεων πελατών
• Χειρισμός διαφορετικών τύπων πελατών
• Αποτελεσματική αντίδραση σε επαφές με πελάτες σε προσωπικό και τηλεφωνικό επίπεδο
• Συνταγμό αποτελεσματικών email και γράμματος
• Διαχείριση του στρες
• Συζητήσεις Μαθήματος και Ασκήσεις
• Ενθαρρυντικές ασκήσεις παρέχονται σε όλη τη διάρκεια της ένοικες, επιτρέποντας στους συμμετέχοντες να αφηνήσουν και βελτιώσουν τις δεξιότητες προβληματολύσης και τη φροντίδα πελάτων. Αυτό το μάθημα είναι σχεδιασμένο για να ανταποκρίνεται σε ευρύ φάσμα περιβαλλόντων υπηρεσίας πελατών και ικανοποίησης.

Ένα πολύ συμμετοχικό μάθημα που περιλαμβάνει ατομικές και ομαδικές συζητήσεις και πρακτική δεξιοτήτων για να επιτρέψει στους εκπροσώπους να μοιραστούν ιδέες και να αναπτύξουν τα επίπεδα δεξιοτήτων τους.

Δημοσιογράφος

Όποιος θέλει να ενισχύσει τις ικανότητές του

ΑΙΜ

Αυτό το μάθημα στοχεύει να αυξήσει την εμπιστοσύνη και να αυξήσει την ικανότητα του αντιπροσώπου να επικοινωνεί με αυτοπεποίθηση και διεκδίκηση με τους συναδέλφους και τους πελάτες.

Στόχοι

Στο τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα:

• Κατανοήστε και ξεπεράστε τα εμπόδια για να είστε ισχυροί
• Αναγνωρίστε τα χαρακτηριστικά συμπεριφοράς μέσα στον εαυτό σας και στους άλλους και μάθετε αποτελεσματικές στρατηγικές για τη διαχείριση τους
• Επικοινωνήστε αποτελεσματικά με ένα ευρύ φάσμα ανθρώπων για να επιτύχετε μια νικηφόρα κατάσταση όπου είναι δυνατόν
• Αποτελεσματική αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων.

Αυτή η εκπαιδευτική δίδαση μέσω ζωντανής σύνοδου στο Ελλάδα (offline ή online) αποτελεί μέρος του πακέτου κατευθυντήριων γραμμών για Δεδομένα (Τομέας: Σύμβουλος & Leadership) και στόχο της είναι να βοηθήσει τους επαγγελματίες να αναπτύξουν επηρεαστικές δυνατότητες επικοινωνίας, λύσης προβλημάτων και ηγεσίας για να επιτυγχάνουν σε ομάδες δεδομένων ή ανάλυσης.

Στο τέλος αυτής της διαμόρφωσης, οι εκπαιδευόμενοι θα μπορέσουν να:

• Εφαρμόζουν τεχνικές δομεμένης λύσης προβλημάτων και ανάλυσης βαθύτερων αιτίων.
• Επικοινωνούν αποτελεσματικά τα επιστημονικά συμπεράσματα μέσω διαδραστικής ιστορίας και προβολής.
• Πηγαίνουν ευμετάχωρα αποδοτικές τροικές μετατροπών και επηρεάζουν τους συμφερόμενους με αυτοπεποίθηση.
• Διαχειρίζονται έργα δεδομένων χρησιμοποιώντας έναν ακριβή και πρακτικό πλαίσιο.

Οι δεξιότητες επικοινωνίας αποτελούν από πάνεva μακροχρόνια αναγνώριση ως κρίσιμες για την επαγγελματική επιτυχία, και πολλές φορές η κάθε καριέρα έχει εμφυσηθεί, έχει αντιμετωπίσει δυσκολίες ή παραμένει σε αδράνεια λόγω του έλλειμματος ενός τέτοιου χαρακτηριστικού. Αντίθετα με τις αστικές ιστορίες, λίγοι γεννιούνται με τη δυνατότητα αυτή. Αντιθέτως, περισσότεροι είτε την έχουν διαμορφώσει μέσω εκπαιδεύσεων, είτε έχουν αποκτήσει δεξιότητες από λάθη. Αυτό το μαθήμα σχεδιάστηκε για να βοηθήσει τους εργαζόμενους να βελτιώσουν τις δεξιότητες επικοινωνίας και ως αποτέλεσμα, τη δυνατότητά τους να συνεργάζονται με άλλους.

Οι δεξιότητες μεσολάβησης είναι αποφασιστικά και συγχρόνως υποχώρες. Πρέπει να διαθέτουν εξαιρετική επικοινωνία, αλλά πιο σημαντικό είναι το κατά πόσον οι μεσολαβητές ακούουν και καταγράφουν ό,τι λέγεται. Ο ρόλος του μεσολαβητή είναι να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να φτάσουν σε λύση του προβλήματός τους και να έρθουν σε μία απόφαση που και οι δύο είναι χαϊδευμένοι. Οι μεσολαβητές αποφεύγουν το να παίρνουν πλευρά, να κρίνουν ή να δίνουν καθοδήγηση. Είναι απλώς υπεύθυνοι για την ανάπτυξη αποτελεσματικής επικοινωνίας και τη δημιουργία συναίνεσης μεταξύ των πλευρών. Αυτό το μάθημα καλύπτει επίσης την ευρύτερη γκάλερι δεξιοτήτων, απέναντι στην επικοινωνία, που χρειάζονται για να γίνει κανείς αποτελεσματικός μεσολαβητής.

Μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην οικοδόμηση της ικανοποίησης των πελατών, βοηθώντας σας να διατηρήσετε πιστούς πελάτες και να αυξήσετε τα επίπεδα επαναλαμβανόμενων εργασιών. Μέσω της καλής εξυπηρέτησης πελατών κερδίζετε την εμπιστοσύνη του πελάτη, ενισχύετε την εικόνα της εταιρείας και ενισχύετε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα στην αγορά. Αυτό το μάθημα εστιάζει σε στρατηγικές και δεξιότητες για την οικοδόμηση δια βίου πελατειακών σχέσεων αναπτύσσοντας πολύτιμες και αποτελεσματικές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες μπορεί, μέσω συνομιλιών και αφήγησης, να γίνουν εθελοντές πρεσβευτές της εταιρείας σας και είναι πολύ πιθανό να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους. Αυτό το εργαστήριο θα βοηθήσει επίσης τους συμμετέχοντες να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά, κατάλληλα και ξεκάθαρα σε όλες τις καταστάσεις.

ΣΤΟΧΟΙ

• Ανάπτυξη ικανοτήτων στον τομέα της επαγγελματικής εξυπηρέτησης πελατών
• Αύξηση της αποτελεσματικότητας της επικοινωνίας με τους πελάτες
• Απόκτηση της γνώσης για το πώς να φτάσετε στις υποκείμενες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών
• Χτίζοντας ισχυρές και βιώσιμες σχέσεις με τους πελάτες
• Διεύρυνση της θετικής εικόνας της εταιρείας στην αγορά
• Εντοπισμός, μείωση και υπέρβαση αντιρρήσεων και φραγμών
• Μαθαίνοντας για τις προσωπικότητες και τις επικοινωνιακές προτιμήσεις όταν συναλλάσσεσαι με πελάτες
• Καθιέρωση της ικανότητας δημιουργίας ανοιχτού περιβάλλοντος επικοινωνίας
• Ανάπτυξη δεξιοτήτων για σαφή και αποτελεσματική επικοινωνία
• Εντοπισμός εμποδίων στην αποτελεσματική επικοινωνία
• Κατακτήστε τη γλώσσα του σώματος και τη μη λεκτική επικοινωνία

ΜΕΘΟΔΟΙ

• Παιχνίδι ρόλου
• Τεστ αυτοαξιολόγησης
• Ασκήσεις σε ομάδες
• Ατομική δουλειά
• Συνεδρίες εξάσκησης
• Διαλέξεις
• Συζητήσεις

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Με την ολοκλήρωση αυτού του μαθήματος, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση:

• Υιοθετήστε μια εστιασμένη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
• Προσδιορίστε βασικά ζητήματα πελατών
• Χτίστε την επαγγελματική εικόνα της εταιρείας
• Προσαρμόστε σε συγκεκριμένα στυλ συμπεριφοράς πελατών
• Αυξήστε την αφοσίωση των πελατών μέσω της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
• Αναπτύξτε τις ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες
• Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να χτίσετε σχέσεις
• Αναπτύξτε ένα προσωπικό σχέδιο δράσης για τη βελτίωση των δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών
• Δείξτε χειρονομίες γενναιοδωρίας και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
• Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να αντιμετωπίσετε δύσκολες καταστάσεις
• Αναγνωρίστε τα εμπόδια στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

Ακροατήριο

Προσωπικό που πρέπει να είναι πλήρως προετοιμασμένο για την παροχή συνεδριών Coaching υψηλής ποιότητας

• Σε μεμονωμένα μέλη του προσωπικού τους
• Στις ομάδες τους
• Σε άτομα που δεν είναι άμεσα συνδεδεμένα με τις δικές τους ομάδες, αλλά που θα εκτιμούσαν την ανεξάρτητη – και μη επικριτική – συμβολή τους

Μορφή του μαθήματος

Ένας συνδυασμός από:

• Διευκολυνόμενες Συζητήσεις
• Συνεδρίες καθοδήγησης εκπροσώπων – με πλήρη ανατροφοδότηση

Μέχρι το τέλος του μαθήματος, οι σύνεδροι θα είναι σε θέση:

• Ορίστε το «Coaching» και εξηγήστε λεπτομερώς τη χρήση του Coaching για τη βελτίωση της ατομικής και ομαδικής απόδοσης – συνδέοντας ιδιαίτερα τη χρήση του με την κατανόηση των λόγων πίσω από (και την επανόρθωση) της χαμηλής απόδοσης
• Παραδώστε ουσιαστικές συνεδρίες καθοδήγησης

Σε έναν όλο και πιο παγκοσμιοποιημένο κόσμο, εργαζόμαστε σε πιο πολυπολιτισμικά περιβάλλοντα όπου είναι πιθανές οι συγκρούσεις μεταξύ ατόμων και ομάδων. Η θεμελιώδης πεποίθηση πίσω από την επίλυση συγκρούσεων είναι ότι οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες αλλά ότι είναι διαχειρίσιμες.

Assertiveness, η αυτοπεποίθηση, η ικανότητα διαπραγμάτευσης, οι διαπροσωπικές και άλλες δεξιότητες είναι ζωτικής σημασίας για την υποστήριξη της επίλυσης συγκρούσεων. Στην καθημερινότητά μας, συναντάμε πολλές περιπτώσεις όπου συνειδητά ή ασυνείδητα (με μέλη της οικογένειας, φίλους, πελάτες, επιχειρηματικούς συνεργάτες) διαχειριζόμαστε συγκρούσεις. Η γνώση της επίλυσης συγκρούσεων βοηθά στην αποτελεσματική επίλυση των συγκρούσεων, καθώς και στην καλύτερη επικοινωνία, την αποτελεσματική πεποίθηση, τη βελτίωση των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων, καθώς και τη βελτίωση της οργανωτικής και προσωπικής συμπεριφοράς και απόδοσης.

Αυτό το μάθημα προσφέρει ένα μείγμα θεωριών και εννοιών, σε συνδυασμό με ομαδικές ασκήσεις και ατομικές δραστηριότητες για να μπορέσουν οι εκπρόσωποι να μοιραστούν ιδέες και να αναπτύξουν τις δεξιότητές τους.

Στόχοι:

• Να κατανοήσουν τα θεμελιώδη και τις αποχρώσεις των συγκρούσεων σε οργανισμούς
• Να διερευνήσει βασικές έννοιες, παράγοντες, θεωρίες, τύπους και μοντέλα επίλυσης συγκρούσεων
• Να ανακαλύψετε τους τύπους προσωπικότητας, τα στυλ ηγεσίας που υποστηρίζουν τις διαπραγματευτικές δεξιότητες
• Να μάθουν την τέχνη της διεκδίκησης και της αυτοπεποίθησης
• Να πειραματιστείτε, να βιώσετε και να εξασκηθείτε στην επίλυση συγκρούσεων

Αυτή η ζωντανή προπόνηση υπό την καθοδήγηση εκπαιδευτών στο Ελλάδα (διαδικτυακά ή επιτόπου) απευθύνεται σε άτομα με στρες που επιθυμούν να αντιμετωπίσουν το άγχος τους αποτελεσματικά και να επιτύχουν μια πιο ήρεμη, καθαρότερη και πιο ενεργητική κατάσταση στην καθημερινή ζωή.

Με το τέλος αυτής της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση:

• Κατανοήστε τους δύο τύπους άγχους: στενοχώρια και eustress.
• Διατυπώστε τους προσωπικούς σας δείκτες και ανακουφίζουν από το άγχος.
• Δημιουργήστε ένα πλάνο με συγκεκριμένες ρουτίνες για να ενισχύσετε την ηρεμία, τη διαύγεια και την ενέργεια, ελαχιστοποιώντας ταυτόχρονα το άγχος που συσσωρεύεται μέσα στην ημέρα.
• Μετατοπίστε τα αρνητικά συναισθήματα και ενισχύστε τα θετικά χρησιμοποιώντας δοκιμασμένες τεχνικές.
• Αντιμετωπίστε το άγχος που προκαλεί. αποδυναμώνουν τις πεποιθήσεις γύρω από την εργασία, τη ζωή και τις σχέσεις.

Κοινό

• Το προσωπικό που χρειάζεται να έχει πλήρη επίγνωση των ζητημάτων γύρω από την επιρροή και την αποφυγή συγκρούσεων με:
  • Οι συνάδελφοί τους
  • Τα αφεντικά τους
  • Οι εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι

Στόχοι μαθήματος

Μέχρι το τέλος του μαθήματος, οι εκπρόσωποι θα μπορούν:

• Εκτιμήστε την ανάγκη να διαχειριστείτε τη συμπεριφορά τους πριν μπορέσουν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των άλλων
• Κατανοήστε τις δυνάμεις και τις αδυναμίες των διαφόρων διαθέσιμων μέσων επικοινωνίας
• Διαχειριστείτε τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες και τους ενδιαφερόμενους

Μορφή

Το μάθημα θα είναι ένας ιδιαίτερα διαδραστικός συνδυασμός:

• Διευκολυνθείσες συζητήσεις
• Παρουσιάσεις διαφανειών
• Ασκήσεις και
• Οι περιπτωσιολογικές μελέτες