Εξέλιξη Κομματιού
Εισαγωγή στην Επικοινωνία με Πελάτες
- Σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας
-
Συναισθηματική νοημοσύνη εφαρμοσμένη στις σχέσεις με πελάτες
- Αρχές συναισθηματικής νοημοσύνης εφαρμοσμένες σε δύσκολους πελάτες
- Ενεργητική ακρόαση και ενσυναίσθηση
- Στρατηγικές φράσεις για να αλλάξετε τη στάση ενός δύσκολου πελάτη
- Χαρακτηριστικά των σημερινών πελατών
-
Παράγοντες που δημιουργούν έναν δύσκολο πελάτη:
- Η φύση ή η προσωπικότητά τους
- Η επιθυμία τους να αποκομίσουν επιπλέον οφέλη από την κατάστασή τους
- Έλλειψη κατανόησης των όρων πώλησης
- Κακή εξυπηρέτηση πελατών που έλαβαν
- Αποτυχία κάλυψης των προτύπων ποιότητας προϊόντος ή υπηρεσίας
- Προσωπικές ή οικονομικές ζημίες λόγω αναποτελεσματικής εξυπηρέτησης
Τύποι Συγκρούσεων σε Εμπορικές Σχέσεις
- Συγκρούσεις λόγω παρεξηγήσεων
- Συγκρούσεις λόγω σφαλμάτων αφαίρεσης
- Συγκρούσεις λόγω μη εκπληρωμένων προσδοκιών
Διαχείριση Παραπόνων και Αξιώσεων
- Εντοπισμός του προβλήματος
- Ανάθεση ευθύνης για τη διαχείριση συγκρούσεων
- Τεχνικές διαχείρισης αντιρρήσεων (π.χ. η τεχνική "τράπεζα ομίχλης")
- Μελέτη περίπτωσης: διαχείριση παραπόνου για μη ικανοποιητική υπηρεσία
Στρατηγικές Επίλυσης Συγκρούσεων
- Βήματα για αποτελεσματική επίλυση
- Ενεργητική ακρόαση και πρόταση λύσεων
- Ειδικές τεχνικές αντιμετώπισης δύσκολων πελατών (π.χ. η τεχνική "καθρέφτης")
- Μετατροπή μιας αντίρρησης σε ευκαιρία πώλησης
- Άλλες χρήσιμες στρατηγικές
Αυτοφροντίδα και Διαχείριση Συναισθημάτων
- Σημασία της αυτοφροντίδας κατά την αντιμετώπιση πολύπλοκων πελατών
- Τεχνικές διαχείρισης άγχους και απογοήτευσης
Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών και Αξιολόγηση Υπηρεσιών
- Σκοπός και σημασία των ερευνών ικανοποίησης πελατών
- Σχεδιασμός αποτελεσματικών ερωτήσεων έρευνας
- Συλλογή και ανάλυση δεδομένων ανατροφοδότησης
- Χρήση πληροφοριών για τη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών και τη διατήρηση πελατών
Πρόσθετες Πρακτικές Περιπτώσεις με Συμμετέχοντες
- Παιχνίδι ρόλων: διαχείριση απαιτητικών αλληλεπιδράσεων με πελάτες
- Ομαδική ανάλυση πραγματικών παραπόνων πελατών
- Ανάπτυξη σχεδίου παρακολούθησης και αξιολόγησης υπηρεσιών
Σύνοψη και Επόμενα Βήματα
Απαιτήσεις
- Κατανόηση των αρχών εξυπηρέτησης πελατών
- Εμπειρία σε ρόλους που απαιτούν επαφή με πελάτες
- Ενδιαφέρον για την ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας και επίλυσης συγκρούσεων
Κοινό
- Εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών
- Προσωπικό πωλήσεων και διαχείρισης λογαριασμών
- Επόπτες και επικεφαλής ομάδων που διαχειρίζονται σχέσεις με πελάτες
Σχόλια (3)
Ειδικά εκτιμήσα την ικανότητα του εκπαιδευτή να δίνει απολύτως σαφείς και λεπτομερείς απαντήσεις σε ερωτήσεις που αφορούσαν τη δική μου προσωπική κατάσταση.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Κομμάτι - Assertiveness
Μηχανική Μετάφραση
αλληλεπίδραση και συζήτηση μεταξύ των διαφορών ομάδων, παράλληλα με αρκετά παιχνίδια.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Κομμάτι - High-Impact Communication Skills
Μηχανική Μετάφραση
Η κατάρτιση προσαρμόστηκε στις ανάγκες μου
Patricia - Embraer
Κομμάτι - Influencing and Avoiding Conflict
Μηχανική Μετάφραση
