Εξέλιξη Κομματιού
Εισαγωγή στην Επικοινωνία με τον Πελάτη
- Η σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας
-
Συναισθηματική νοημοσύνη εφαρμοσμένη στις σχέσεις με πελάτες
- Αρχές συναισθηματικής νοημοσύνης που εφαρμόζονται σε δύσκολους πελάτες
- Ενεργητική ακρόαση και ενσυναίσθηση
- Στρατηγικές φράσεις για την αλλαγή της στάσης ενός δύσκολου πελάτη
- Χαρακτηριστικά των σημερινών πελατών
-
Παράγοντες που δημιουργούν έναν δύσκολο πελάτη:
- Η φύση ή η προσωπικότητά του
- Η επιθυμία του να αποκομίσει επιπλέον οφέλη από την κατάστασή του
- Έλλειψη κατανόησης των όρων πώλησης
- Κακή εξυπηρέτηση που έλαβε
- Αποτυχία τήρησης προτύπων ποιότητας προϊόντος ή υπηρεσίας
- Προσωπικές ή οικονομικές ζημιές λόγω αναποτελεσματικής εξυπηρέτησης
Τύποι Συγκρούσεων στις Εμπορικές Σχέσεις
- Συγκρούσεις λόγω παρεξηγήσεων
- Συγκρούσεις λόγω σφαλμάτων συλλογισμού
- Συγκρούσεις λόγω ανεκπλήρωτων προσδοκιών
Διαχείριση Παραπόνων και Αξιώσεων
- Αναγνώριση του προβλήματος
- Ανάθεση ευθυνών για τη διαχείριση συγκρούσεων
- Τεχνικές διαχείρισης αντιρρήσεων (π.χ. η τεχνική "τράπεζα ομίχλης")
- Μελέτη περίπτωσης: διαχείριση ενός παραπόνου για μια μη ικανοποιητική υπηρεσία
Στρατηγικές Επίλυσης Συγκρούσεων
- Βήματα για αποτελεσματική επίλυση
- Ενεργητική ακρόαση και πρόταση λύσεων
- Ειδικές τεχνικές αντιμετώπισης δύσκολων πελατών (π.χ. η τεχνική του "καθρέφτη")
- Μετατροπή μιας αντίρρησης σε ευκαιρία πώλησης
- Άλλες χρήσιμες στρατηγικές
Αυτοφροντίδα και Διαχείριση Συναισθημάτων
- Η σημασία της αυτοφροντίδας κατά την αντιμετώπιση περίπλοκων πελατών
- Τεχνικές διαχείρισης άγχους και απογοήτευσης
Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών και Αξιολόγηση Υπηρεσιών
- Σκοπός και σημασία των ερευνών ικανοποίησης πελατών
- Σχεδιασμός αποτελεσματικών ερωτήσεων έρευνας
- Συλλογή και ανάλυση δεδομένων ανατροφοδότησης
- Αξιοποίηση πληροφοριών για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και τη διατήρηση πελατών
Επιπλέον Πρακτικές Περιπτώσεις με τους Συμμετέχοντες
- Παιχνίδι ρόλων: διαχείριση απαιτητικών αλληλεπιδράσεων με πελάτες
- Ομαδική ανάλυση πραγματικών παραπόνων πελατών
- Ανάπτυξη σχεδίου παρακολούθησης και αξιολόγησης υπηρεσιών
Σύνοψη και Επόμενα Βήματα
Απαιτήσεις
- Κατανόηση των αρχών εξυπηρέτησης πελατών
- Εμπειρία σε θέσεις επαφής με πελάτες
- Ενδιαφέρον για την ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας και επίλυσης συγκρούσεων
Ακροατήριο
- Εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών
- Προσωπικό πωλήσεων και διαχείρισης λογαριασμών
- Προϊστάμενοι και επικεφαλής ομάδων που διαχειρίζονται σχέσεις με πελάτες
Σχόλια (3)
Ειδικά εκτιμήσα την ικανότητα του εκπαιδευτή να δίνει απολύτως σαφείς και λεπτομερείς απαντήσεις σε ερωτήσεις που αφορούσαν τη δική μου προσωπική κατάσταση.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Κομμάτι - Assertiveness
Μηχανική Μετάφραση
αλληλεπίδραση και συζήτηση μεταξύ των διαφορών ομάδων, παράλληλα με αρκετά παιχνίδια.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Κομμάτι - High-Impact Communication Skills
Μηχανική Μετάφραση
Η κατάρτιση προσαρμόστηκε στις ανάγκες μου
Patricia - Embraer
Κομμάτι - Influencing and Avoiding Conflict
Μηχανική Μετάφραση
