Εξέλιξη Κομματιού
Εισαγωγή στην επικοινωνία με πελάτες
- Σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας
-
Η διαπολιτισμική ευαισθησία και η εφαρμογή της στις σχέσεις με πελάτες
- Αρχές διαπολιτισμικής ευαισθησίας για τους δύσκολους πελάτες
- Ενεργή ακρόαση και συμπόνια
- Στρατηγικά φράσεις για την μεταβολή της στάσης ενός δύσκολου πελάτη
- Χαρακτηριστικά σήμερα των πελατών
-
Παράγοντες που δημιουργούν δύσκολους πελάτες:
- Η φύση τους ή το χαρακτήρας τους
- Το επιθυμία να κερδίζουν πρόσθετους όφελες από την κατάστασή τους
- Έλλειψη κατανόησης των συνθηκών πώλησης
- Κακή υπηρεσία που αντιμετώπισαν
- Μη συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας προϊόντων ή υπηρεσιών
- Προσωπικές ή οικονομικές βλάβες λόγω ανεπαρκής υπηρεσίας
Τύποι συγκρούσεων σε εμπορικές σχέσεις
- Συγκρούσεις λόγω παρεξήγησης
- Συγκρούσεις λόγω λαθών συναλλαγών
- Συγκρούσεις λόγω μη εκπλήρωσης προσδοκιών
Χειρισμός καταγγελιών και απαιτήσεων
- Αναγνώριση του προβλήματος
- Οριοθέτηση των ευθυνών για τη διαχείριση σύγκρουσης
- Τεχνικές χειρισμού αντιρρήσεων (π.χ., τεχνική «θάλασσα καπνού»)
- Απόδειξη: χειρισμός καταγγελίας για μια αρκετά ικανοποιητική υπηρεσία
Στρατηγικές για την επίλυση σύγκρουσης
- Βήματα για αποτελεσματική επίλυση
- Ενεργή ακρόαση και προσφορά λύσεων
- Συγκεκριμένες τεχνικές για να αντιμετωπίζουν δύσκολους πελάτες (π.χ., τεχνική «κάθενα»)
- Μετατροπή αντίρρησης σε ευκαιρία πώλησης
- Άλλες χρήσιμες στρατηγικές
Σύνδεση και διαχείριση των συναισθημάτων
- Σημασία της περιποίησης του εαυτού κατά τη διαχείριση σύνθετων πελατών
- Τεχνικές για να αντιμετωπίζουν τον κόπο και τη σύγχυση
Έρευνες ικανοποίησης πελατών και αξιολόγηση υπηρεσίας
- Σκοπός και σημασία των έρευνων ικανοποίησης πελατών
- Σχεδιασμός αποτελεσματικών ερωτήσεων έρευνας
- Συλλογή και ανάλυση δεδομένων συναίσθησης
- Χρήση εισόδων για να βελτιώσουν την ποιότητα υπηρεσίας και τη διατήρηση πελατών
Επιπλέον πρακτικά περιπτώματα με συμμετέχοντες
- Ρόλο-διαδραστική: διαχείριση προκλητικών επαφών με πελάτες
- Ομαδική ανάλυση πραγματικών καταγγελιών πελατών
- Ανάπτυξη σχεδίου ακολουθίας και εξέτασης υπηρεσίας
Σύνοψη και τα επόμενα βήματα
Απαιτήσεις
- Σύνεση για τους κανόνες πελατείας
- Εμπειρία εργασίας σε ρόλους με επαφή με τους πελάτες
- Διαθεσιμότητα για ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας και διαχείρισης σύγκρουσης
Αυδιέντζι
- Εκπρόσωποι πελατείας
- Στέλεχα πώλησης και διαχείρισης λογαριασμών
- Επόπτες και αρχηγοί ομάδων που χειρίζονται σχέσεις με πελάτες
Σχόλια (3)
Ειδικά εκτιμήσα την ικανότητα του εκπαιδευτή να δίνει απολύτως σαφείς και λεπτομερείς απαντήσεις σε ερωτήσεις που αφορούσαν τη δική μου προσωπική κατάσταση.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Κομμάτι - Assertiveness
Μηχανική Μετάφραση
αλληλεπίδραση και συζήτηση μεταξύ των διαφορών ομάδων, παράλληλα με αρκετά παιχνίδια.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Κομμάτι - High-Impact Communication Skills
Μηχανική Μετάφραση
Η κατάρτιση προσαρμόστηκε στις ανάγκες μου
Patricia - Embraer
Κομμάτι - Influencing and Avoiding Conflict
Μηχανική Μετάφραση
