Λύση Συγκρούσεων, Διαμαρτυρητικότητα και Εγγύς Ψυχή Κομμάτι εκπαίδευσης

Εισαγωγή

Κάθε ενας από μας υπηρετεί πελάτες, η παροχή θετικής υπηρεσίας σε πελάτες είναι κρίσιμη και η δημιουργία ευκαιριών για αναπαυλική δραστηριότητα είναι σημαντική.

Το μάθημα Υπηρεσίες Πελατικής Φροντίδας θα αναλύσει όλους τους τύπους πελατών και πώς να τους υπηρετούμε καλύτερα, βελτιώνοντας μας ίδιους στη διαδικασία. Οι συμμετέχοντες θα παρέχονται μια ισχυρή σύνολο δεξιοτήτων, συμπεριλαμβανομένης της υπηρεσίας αντι面料 (注意：这里“面料”似乎是误译，应为面对面服务)、τηλεφωνικής διαχείρισης, χειρισμού δύσκολων πελατών και παραγωγής αναπαυλικής επιχειρηματικότητας.

Στόχος

Κάθε ένας από μας υπηρετεί πελάτες, η παροχή θετικής υπηρεσίας σε πελάτες είναι κρίσιμη και η δημιουργία ευκαιριών για αναπαυλική δραστηριότητα είναι σημαντική.

Αυτό το μάθημα Υπηρεσίες Πελατικής Φροντίδας είναι σχεδιασμένο για να εξοπλίσει και βελτιώσει τους εαυτούς μας. Οι συμμετέχοντες θα παρέχονται το βασικό σύνολο δεξιοτήτων και γνώσεων απαραίτητες για τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής, ώστε να διαχειρίζονται επαφές με πελάτες μέσω τηλεφώνου, email και αντι面料 (注意：这里“面料”似乎是误译，应为面对面) συναντήσεων, τηλεφωνικές διαχείριση με δύσκολους πελάτες και επιτυχή παραγωγή αναπαυλικής επιχειρηματικότητας.

Πλεονεκτίες Εκπαίδευσης

• Αναγνώριση και ανταπόκριση στις προσδοκίες των πελατών
• Αποτελεσματική επικοινωνία με πελάτες
• Διαχείριση αντιλήψεων πελατών
• Χειρισμός διαφορετικών τύπων πελατών
• Αποτελεσματική αντίδραση σε επαφές με πελάτες σε προσωπικό και τηλεφωνικό επίπεδο
• Συνταγμό αποτελεσματικών email και γράμματος
• Διαχείριση του στρες
• Συζητήσεις Μαθήματος και Ασκήσεις
• Ενθαρρυντικές ασκήσεις παρέχονται σε όλη τη διάρκεια της ένοικες, επιτρέποντας στους συμμετέχοντες να αφηνήσουν και βελτιώσουν τις δεξιότητες προβληματολύσης και τη φροντίδα πελάτων. Αυτό το μάθημα είναι σχεδιασμένο για να ανταποκρίνεται σε ευρύ φάσμα περιβαλλόντων υπηρεσίας πελατών και ικανοποίησης.

Ένα πολύ συμμετοχικό μάθημα που περιλαμβάνει ατομικές και ομαδικές συζητήσεις και πρακτική δεξιοτήτων για να επιτρέψει στους εκπροσώπους να μοιραστούν ιδέες και να αναπτύξουν τα επίπεδα δεξιοτήτων τους.

Δημοσιογράφος

Όποιος θέλει να ενισχύσει τις ικανότητές του

ΑΙΜ

Αυτό το μάθημα στοχεύει να αυξήσει την εμπιστοσύνη και να αυξήσει την ικανότητα του αντιπροσώπου να επικοινωνεί με αυτοπεποίθηση και διεκδίκηση με τους συναδέλφους και τους πελάτες.

Στόχοι

Στο τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα:

• Κατανοήστε και ξεπεράστε τα εμπόδια για να είστε ισχυροί
• Αναγνωρίστε τα χαρακτηριστικά συμπεριφοράς μέσα στον εαυτό σας και στους άλλους και μάθετε αποτελεσματικές στρατηγικές για τη διαχείριση τους
• Επικοινωνήστε αποτελεσματικά με ένα ευρύ φάσμα ανθρώπων για να επιτύχετε μια νικηφόρα κατάσταση όπου είναι δυνατόν
• Αποτελεσματική αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων.

Goal

Η εκπαίδευση θα αφορά την επανεξέταση και τη βελτίωση των ικανοτήτων που απαιτούνται για την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων τους όσον αφορά τόσο την ατομική εργασία όσο και την ομαδική εργασία, ιδίως μέσω της απόκτησης δεξιοτήτων από τους συμμετέχοντες όπως:

• Χτίζοντας ένα αποτελεσματικό στυλ επικοινωνίας με τους άλλους
• Πρακτική ανάλυση των εμποδίων επικοινωνίας και ενεργητικές τεχνικές για την πρόληψη της εμφάνισής τους
• Δημιουργία σχέσεων συναρμολόγησης υποστήριξης
• Αποτελεσματική ομαδική εργασία
• Επίγνωση της αμοιβαίας επιρροής στη σχέση ομάδα-μονάδα και μονάδα-ομάδα
• Η ικανότητα χρήσης ποικίλων τεχνικών για τη διαχείριση των συγκρούσεων
• Αλλάξτε τις στάσεις και τη συμπεριφορά τους μοντελοποιώντας εποικοδομητικά (π.χ. διεκδικητική στάση)

Μέθοδος εργασίας

Η εκπαίδευση έχει σχεδιαστεί ως διαδραστική, όπου οι συμμετέχοντες μοιράζονται πάνω από το 80% του χρόνου. Κάθε συνεδρία ακολουθεί μια παρόμοια δυναμική: άνοιγμα νέων συνηθειών άσκησης (για την οικοδόμηση της επίγνωσης), μίνι διάλεξη για τις τεχνικές (γνώση), εξάσκηση νέων τακτικών και τεχνικών (δεξιότητες). Μετά το κλείσιμο κάθε συνεδρίας, οι συμμετέχοντες λαμβάνουν υποστηρικτικό υλικό για τις συνεδρίες που συζητούνται.

Το πρακτικό υλικό συνοψίζεται δίνοντας μια μίνι διάλεξη που εξηγεί τη θεωρητική βάση και τους θεμελιώδεις ψυχολογικούς μηχανισμούς που βιώνουν οι συμμετέχοντες ενώ εργάζονται στην αίθουσα εκπαίδευσης.

Οι ρόλοι της ομάδας που αναγνωρίζει ο Δρ Meredith Belbin χρησιμοποιούνται ευρέως σε οργανισμούς σε όλο τον κόσμο. Αυτό το μάθημα θα σας καθοδηγήσει μέσω της θεωρίας των ρόλων της ομάδας για να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τρόπους για να χρησιμοποιήσετε τις δυνάμεις σας προς όφελος σας και να διαχειριστείτε τις αδυναμίες σας όσο το δυνατόν καλύτερα. Το μάθημα είναι κατάλληλο για άτομα που θέλουν να μάθουν να λειτουργούν καλύτερα σε, ή να βελτιώσουν τη διαχείρισή τους, ομάδες. Είναι επίσης ιδανικό για υπάρχοντες ομάδες, οι οποίες, μαζί, μπορούν να εξετάσουν τρόπους για να εργαστούν πιο αποτελεσματικά στο συγκεκριμένο περιβάλλον τους.

Αυτή η εκπαιδευτική δίδαση μέσω ζωντανής σύνοδου στο Ελλάδα (offline ή online) αποτελεί μέρος του πακέτου κατευθυντήριων γραμμών για Δεδομένα (Τομέας: Σύμβουλος & Leadership) και στόχο της είναι να βοηθήσει τους επαγγελματίες να αναπτύξουν επηρεαστικές δυνατότητες επικοινωνίας, λύσης προβλημάτων και ηγεσίας για να επιτυγχάνουν σε ομάδες δεδομένων ή ανάλυσης.

Στο τέλος αυτής της διαμόρφωσης, οι εκπαιδευόμενοι θα μπορέσουν να:

• Εφαρμόζουν τεχνικές δομεμένης λύσης προβλημάτων και ανάλυσης βαθύτερων αιτίων.
• Επικοινωνούν αποτελεσματικά τα επιστημονικά συμπεράσματα μέσω διαδραστικής ιστορίας και προβολής.
• Πηγαίνουν ευμετάχωρα αποδοτικές τροικές μετατροπών και επηρεάζουν τους συμφερόμενους με αυτοπεποίθηση.
• Διαχειρίζονται έργα δεδομένων χρησιμοποιώντας έναν ακριβή και πρακτικό πλαίσιο.

Οι δεξιότητες επικοινωνίας έχουν γίνει από πολύ καιρό ευρέως αναγνωρίσιμες ως απαραίτητες για την επαγγελματική επιτυχία. Πολλές καριέρες πάνω από μια έχουν υποβραδύνει, τραβηχτεί ή συμφυκτεί λόγω του έλλειμματος δεξιοτήτων επικοινωνίας. Αντίθετά με την πολιτιστική λογοδοσία, λίγοι από εμάς γεννιόμαστε με αυτές τις δεξιότητες. Αντ’ αυτού, ο πλειστός έχει είτε πρακτική υπό τους ή έχει μάθει από λάθη. Αυτό το μάθημα σχεδιάστηκε για να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να βελτιώσουν τις δεξιότητες επικοινωνίας και ως αποτέλεσμα, την ικανότητά τους να συνεργάζονται με άλλους.

Οι δεξιότητες επιβλέψης παρουσιάζουν μικρές αλλά σημαντικές διαφορές. Η εξαιρετική επικοινωνία είναι πρerequisite, αλλά πιο σημαντικό είναι το δυναμικό να ακούσεις και να σημειώσεις αυτό που λέγεται. Η ρόλος του επιβλέποντα είναι να βοηθήσει τις πλευρές να φτάσουν σε μια λύση για το θέμα τους και να φτάσουν σε ένα αποτέλεσμα που ακόλουθοι το δέχονται. Οι επιβλέποντες αποφεύγουν να λάβουν πλευρά, να κρίνουν ή να δώσουν συμβουλές. Είναι απλώς υπεύθυνοι για την ανάπτυξη αποτελεσματικής επικοινωνίας και δημιουργίας συναίνεσης μεταξύ των πλευρών. Αυτό το μάθημα καλύπτει επίσης το ευρύ φάσμα δεξιοτήτων, απέναντι στην επικοινωνία, που χρειάζονται για να γίνεις ένας αποτελεσματικός επιβλέπων.

Μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην οικοδόμηση της ικανοποίησης των πελατών, βοηθώντας σας να διατηρήσετε πιστούς πελάτες και να αυξήσετε τα επίπεδα επαναλαμβανόμενων εργασιών. Μέσω της καλής εξυπηρέτησης πελατών κερδίζετε την εμπιστοσύνη του πελάτη, ενισχύετε την εικόνα της εταιρείας και ενισχύετε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα στην αγορά. Αυτό το μάθημα εστιάζει σε στρατηγικές και δεξιότητες για την οικοδόμηση δια βίου πελατειακών σχέσεων αναπτύσσοντας πολύτιμες και αποτελεσματικές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες μπορεί, μέσω συνομιλιών και αφήγησης, να γίνουν εθελοντές πρεσβευτές της εταιρείας σας και είναι πολύ πιθανό να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους. Αυτό το εργαστήριο θα βοηθήσει επίσης τους συμμετέχοντες να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά, κατάλληλα και ξεκάθαρα σε όλες τις καταστάσεις.

ΣΤΟΧΟΙ

• Ανάπτυξη ικανοτήτων στον τομέα της επαγγελματικής εξυπηρέτησης πελατών
• Αύξηση της αποτελεσματικότητας της επικοινωνίας με τους πελάτες
• Απόκτηση της γνώσης για το πώς να φτάσετε στις υποκείμενες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών
• Χτίζοντας ισχυρές και βιώσιμες σχέσεις με τους πελάτες
• Διεύρυνση της θετικής εικόνας της εταιρείας στην αγορά
• Εντοπισμός, μείωση και υπέρβαση αντιρρήσεων και φραγμών
• Μαθαίνοντας για τις προσωπικότητες και τις επικοινωνιακές προτιμήσεις όταν συναλλάσσεσαι με πελάτες
• Καθιέρωση της ικανότητας δημιουργίας ανοιχτού περιβάλλοντος επικοινωνίας
• Ανάπτυξη δεξιοτήτων για σαφή και αποτελεσματική επικοινωνία
• Εντοπισμός εμποδίων στην αποτελεσματική επικοινωνία
• Κατακτήστε τη γλώσσα του σώματος και τη μη λεκτική επικοινωνία

ΜΕΘΟΔΟΙ

• Παιχνίδι ρόλου
• Τεστ αυτοαξιολόγησης
• Ασκήσεις σε ομάδες
• Ατομική δουλειά
• Συνεδρίες εξάσκησης
• Διαλέξεις
• Συζητήσεις

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Με την ολοκλήρωση αυτού του μαθήματος, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση:

• Υιοθετήστε μια εστιασμένη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
• Προσδιορίστε βασικά ζητήματα πελατών
• Χτίστε την επαγγελματική εικόνα της εταιρείας
• Προσαρμόστε σε συγκεκριμένα στυλ συμπεριφοράς πελατών
• Αυξήστε την αφοσίωση των πελατών μέσω της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
• Αναπτύξτε τις ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες
• Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να χτίσετε σχέσεις
• Αναπτύξτε ένα προσωπικό σχέδιο δράσης για τη βελτίωση των δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών
• Δείξτε χειρονομίες γενναιοδωρίας και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
• Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να αντιμετωπίσετε δύσκολες καταστάσεις
• Αναγνωρίστε τα εμπόδια στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

Αυτή η καθοδηγημένη από εκπαιδευτικό, ζωντανή εκπαίδευση σε Ελλάδα (online ή εστιά) διορθώνεται για επιχειρηματικούς πρωτοβουλοφόρους που θέλουν να μάθουν πώς να αναπτύσσουν εφαρμογές και να εκτελούν διαδικαστική αυτομάτωση, ακόμα και χωρίς τυπική IT εξπεριένια.

Μέχρι το τέλος αυτής της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:

• Κατανοήσουν την πολιτική ανάπτυξη και να μάθουν συνηθισμένες ενέργειες Citizen Developer.
• Μάθετε πώς να εκτελούν διαδικαστική αυτομάτωση.
• Αυτοματοποιήστε εργασίες μέσα σε επιχειρηματικές εφαρμογές.

Ακροατήριο

Προσωπικό που πρέπει να είναι πλήρως προετοιμασμένο για την παροχή συνεδριών Coaching υψηλής ποιότητας

• Σε μεμονωμένα μέλη του προσωπικού τους
• Στις ομάδες τους
• Σε άτομα που δεν είναι άμεσα συνδεδεμένα με τις δικές τους ομάδες, αλλά που θα εκτιμούσαν την ανεξάρτητη – και μη επικριτική – συμβολή τους

Μορφή του μαθήματος

Ένας συνδυασμός από:

• Διευκολυνόμενες Συζητήσεις
• Συνεδρίες καθοδήγησης εκπροσώπων – με πλήρη ανατροφοδότηση

Μέχρι το τέλος του μαθήματος, οι σύνεδροι θα είναι σε θέση:

• Ορίστε το «Coaching» και εξηγήστε λεπτομερώς τη χρήση του Coaching για τη βελτίωση της ατομικής και ομαδικής απόδοσης – συνδέοντας ιδιαίτερα τη χρήση του με την κατανόηση των λόγων πίσω από (και την επανόρθωση) της χαμηλής απόδοσης
• Παραδώστε ουσιαστικές συνεδρίες καθοδήγησης

Επί τερμάτων του μαθήματος, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

• Συνειδητοποιήσουν την ανάγκη να διαχειρίζονται το δικό τους συμπεριφέρεσθαι πριν μπορέσουν να επηρεάσουν το συμπεριφέρεσθαι άλλων
• Κατανοήσουν τις δυνάμεις και τους περιορισμούς των διαφόρων μέσων επικοινωνίας που υπάρχουν
• Διαχειριστούν τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες και συμφέροντα

Μορφή του μαθήματος

To μάθημα θα είναι μια πολύ ανταλλακτική συνδυασμός από:

• Ενισχυμένες συζητήσεις
• Παρουσιάσεις με διαφάνειες
• Άσκηση και
• Επιμέλειες περιπτώσεων

Κοινό

Το προσωπικό που χρειάζεται να έχει πλήρη επίγνωση των ζητημάτων γύρω από την επικοινωνία και τον επηρεασμό:

• Οι συνάδελφοί τους
• Τα αφεντικά τους
• Οι εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι

Μορφή του μαθήματος

Το μάθημα θα είναι ένας ιδιαίτερα διαδραστικός συνδυασμός:

• Διευκολυνθείσες συζητήσεις
• Παρουσιάσεις διαφανειών
• Ασκήσεις και μελέτες περιπτώσεων

Μέχρι το τέλος του μαθήματος, οι εκπρόσωποι θα μπορούν:

• Εκτιμήστε την ανάγκη να διαχειριστείτε τη συμπεριφορά τους πριν μπορέσουν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των άλλων
• Κατανοήστε τις δυνάμεις και τις αδυναμίες των διαφόρων διαθέσιμων μέσων επικοινωνίας
• Διαχειριστείτε τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες και τους ενδιαφερόμενους
• Εξηγήστε πώς να αντιμετωπίζετε τις δύσκολες καταστάσεις που μπορεί να αντιμετωπίσουν στο γραφείο

Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction is a comprehensive course designed to strengthen communication, empathy, and conflict management skills in customer-facing professionals.

This instructor-led, live training (online or onsite) is aimed at intermediate-level professionals who wish to effectively handle difficult clients, resolve conflicts constructively, and enhance customer satisfaction through structured follow-up and evaluation practices.

By the end of this training, participants will be able to:

• Identify the root causes of client dissatisfaction and conflict situations.
• Apply emotional intelligence principles and communication strategies to defuse tension.
• Resolve customer complaints effectively while preserving business relationships.
• Conduct service evaluations and implement customer satisfaction surveys to measure improvement.

Format of the Course

• Interactive lecture and discussion.
• Role-playing, simulations, and real-world case studies.
• Hands-on exercises for communication and conflict resolution techniques.

Course Customization Options

• To request a customized training for this course, please contact us to arrange.

Αυτή η ζωντανή προπόνηση υπό την καθοδήγηση εκπαιδευτών στο Ελλάδα (διαδικτυακά ή επιτόπου) απευθύνεται σε άτομα με στρες που επιθυμούν να αντιμετωπίσουν το άγχος τους αποτελεσματικά και να επιτύχουν μια πιο ήρεμη, καθαρότερη και πιο ενεργητική κατάσταση στην καθημερινή ζωή.

Με το τέλος αυτής της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση:

• Κατανοήστε τους δύο τύπους άγχους: στενοχώρια και eustress.
• Διατυπώστε τους προσωπικούς σας δείκτες και ανακουφίζουν από το άγχος.
• Δημιουργήστε ένα πλάνο με συγκεκριμένες ρουτίνες για να ενισχύσετε την ηρεμία, τη διαύγεια και την ενέργεια, ελαχιστοποιώντας ταυτόχρονα το άγχος που συσσωρεύεται μέσα στην ημέρα.
• Μετατοπίστε τα αρνητικά συναισθήματα και ενισχύστε τα θετικά χρησιμοποιώντας δοκιμασμένες τεχνικές.
• Αντιμετωπίστε το άγχος που προκαλεί. αποδυναμώνουν τις πεποιθήσεις γύρω από την εργασία, τη ζωή και τις σχέσεις.

Κοινό

• Το προσωπικό που χρειάζεται να έχει πλήρη επίγνωση των ζητημάτων γύρω από την επιρροή και την αποφυγή συγκρούσεων με:
  • Οι συνάδελφοί τους
  • Τα αφεντικά τους
  • Οι εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι

Στόχοι μαθήματος

Μέχρι το τέλος του μαθήματος, οι εκπρόσωποι θα μπορούν:

• Εκτιμήστε την ανάγκη να διαχειριστείτε τη συμπεριφορά τους πριν μπορέσουν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των άλλων
• Κατανοήστε τις δυνάμεις και τις αδυναμίες των διαφόρων διαθέσιμων μέσων επικοινωνίας
• Διαχειριστείτε τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες και τους ενδιαφερόμενους

Μορφή

Το μάθημα θα είναι ένας ιδιαίτερα διαδραστικός συνδυασμός:

• Διευκολυνθείσες συζητήσεις
• Παρουσιάσεις διαφανειών
• Ασκήσεις και
• Οι περιπτωσιολογικές μελέτες